菜里的止血贴与头发丝

之前有媒体报道有顾客在吃饭的时候吃出一张带血的止血贴。店长居然说一句不是他们的问题，厨师很专业。这件事情闹得沸沸扬扬的，最后查出是厨师手受伤不小心将止血贴掉进菜里了。很明显店长的这种处理方式是不对。下面再看看另一个餐厅经理如何处理菜品有异物的。
 

△顾客在菜里吃出止血贴怎么处理?
 

有一位客人独自走进一家餐馆想品尝异国新口味，但进店后看到餐厅气势与装潢顿感心悸，翻开菜谱一看更是超出自己承受能力，无奈之下只好硬着头皮翻到最后，只点了一道便宜又不失体面的蛋炒饭。而在用餐过程中，客人发现饭中夹着一根细细的头发，立即叫来服务员。要投诉。
 

如果你是餐厅的服务员，你会怎么办呢?这家餐厅的服务员看到头发丝后，先是一个90度的鞠躬，向客人道了声对不起，然后将炒饭端到后堂。不一会儿，由餐厅经理陪同又端来一份新的蛋炒饭，还端着那已经吃了一半的蛋炒饭以证明确实是新炒的。经理继续向顾客道歉，一再表示歉意。面对商家诚意地多番致歉，客人也平静了，一番风波就此过去。
 

最后，在顾客用餐结束刚要离去时，该店经理亲手拿着一份请帖送上，请客人务必携家眷或朋友再来光临，表示餐厅届时免费赠送任何品类四菜一汤，以补偿那根头发给顾客带来的不快。
 

结果呢?当然是顾客的不愉快都消失不见了，并且对于餐厅的好感度直线上升。

餐厅菜品投诉的正确处理方式

通过这个案例，有几个方面值得让各位餐厅服务人员参考的：
 

一、给顾客最大程度的重视
 

美国著名的研究服务补救的专家布朗和塔科斯曾总结出3种顾客在投诉后所寻求的特别公平类型：结果公平、过程公平、相互对待公平。

本案例中虽然顾客只要了一份蛋炒饭，但出现问题时，餐馆并没有因为他的消费额少，或者他可能是一个寒碜的客人就对他有所怠慢，而是通过事后补救的方式令顾客对餐厅非常满意。当因餐厅原因出现失误时，顾客想要的是正义和公平，适用于三种类型中的“结果公平”。结果公平指的是顾客希望结果或赔偿与其不满意水平相匹配。这种赔偿可采用实际货币赔偿、一次正式道歉、未来免服务费、折价、或更换等形式。

在本案例中，顾客得到如下的补偿：一份新的蛋炒饭、可携带家眷或朋友免费享用四菜一汤。事实上客人原本并没有料到会有这样的补偿，补偿不止挽回了餐厅口碑，同时还加深了顾客对餐厅的良好印象和评价。
 

二、快速处理，让顾客看到你的诚意
 

除公平的赔偿外，顾客希望抱怨过程中享受到政策、规定和时限公平。他们希望很容易进入投诉过程，并且希望事情被快速处理。公平过程的特点包括清晰、快速和无争吵。不公平过程使顾客感到缓慢、拖延和不方便。相互对待公平，指顾客们希望被有礼貌地、细心地和诚实地对待。如果顾客感到公司及其员工态度漠不关心和几乎没做什么以试图解决问题，这种形式的公平会支配其它公平形式。
 

在本案例中，当服务员发现饭里有头发丝时，就已经90度的鞠躬以示歉意，忙不迭地将饭碟端到后堂，又由经理陪同见客，当面说了数不清的道歉话。最后经理诚心诚意地送上请柬，这都使客人感受到受欢迎和尊重。也充分表现出餐馆店大不欺客，不论客人花多少钱，都能公平地对待客人。
 

相比其他被曝光的餐厅，主要原因都是因为服务员不搭理，餐厅经理又以很忙等借口不管顾客的投诉。最终才让顾客更加生气，导致事情进一步恶化。
 

三、适当补偿，挽救餐厅信任危机
 

服务不在文字上，而在行动上。当客人在菜品中吃出了头发、虫子等，这就是商家的问题，换了新菜品也让人感到遗憾，无法消除顾客心中的厌恶感，而经理道歉、换菜之余诚心诚意地送上请谏，免费赠送四菜一汤，看似有点“冤大头”，实则换回了千金难买的店家信誉。出现此类问题，如果不是顾客恶意“陷害”的话，餐厅都应该给予顾客一定的补偿，让顾客看到餐厅的诚意，而不是一副顾客就是来碰瓷想占便宜的表情。小利不出，那么就可能会让餐厅吃大亏。
 

菜品卫生如何整改?
 

菜品出现异物一定是餐厅的某些程序出现了问题。那么，怎么整改或者避免再次出现这样的情况呢?具体有以下几方面：

1、培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。

2、加强与厨房的沟通和对员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业的服务。

3、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习，以避免日后再次发生同类事件。